品牌方舟获悉，近日，波兰竞争与消费者保护办公室（UOKiK）宣布，已对管理Facebook和Instagram平台的Meta Platforms Ireland Ltd提出指控，认为该公司可能未向消费者提供有效、便捷的联系方式，涉嫌违反相关法律规定。如果指控成立，Meta可能面临最高达其年度营业额10%的罚款。
UOKiK表示，Facebook和Instagram已成为许多人日常沟通、建立社区、分享内容、开展销售和娱乐的重要工具。用户在注册账户并使用平台服务时，与平台所有者之间形成合同关系。因此，当出现账号被盗、支付纠纷或无法访问服务等问题时，用户能够快速、直接地联系平台。
监管机构指出，根据现行法律规定，与消费者签订远程合同的企业，最迟应在消费者表示愿意受合同约束时，以清晰、易懂的方式告知其有效的联系方式，包括电子邮件地址和电话号码。
然而，Facebook和Instagram的服务条款中并未提供专门用于联系企业的电子邮件地址或电话号码。用户通常只能通过帮助中心或在线表单提交问题。
UOKiK认为，这些表单仅涵盖部分情况，且无法实现真正的双向沟通，也不一定能够保证问题得到有效处理。消费者往往不会收到投诉内容的电子邮件副本，这使其在日后维权时难以证明投诉内容和提交时间。
监管机构指出，在实际操作中，遇到账户问题的消费者几乎只能通过电子表单联系平台，这在一定程度上影响了沟通效率。
UOKiK表示，如果企业通过广告展示或提供无广告付费版本等方式从平台用户中获利，就有义务为其提供真实、有效的联系渠道。消费者有权迅速澄清问题、提出投诉、报告侵权行为或处理与账户安全相关的紧急事项，而不是在多个链接或表单之间反复跳转。
UOKiK还指出，关于如何快速有效联系企业的信息，应当在签订合同时以简单、清晰的方式提供。监管机构对Meta是否履行了这一义务表示“严重怀疑”。
此外，UOKiK指出，有时企业并未向消费者提供任何反馈，或提供的回复内容不足。在提交材料时，可能还存在附件数量、大小或格式方面的限制。即便在个别问题上设有专门表单，例如账户被盗相关申诉，也无法解决缺乏明确、快速联系渠道的整体问题。
UOKiK表示，目前正在对整个电商行业进行审查，重点关注企业是否向消费者提供电子邮件地址和电话号码等便捷联系方式，尤其是那些为波兰消费者提供全球服务的平台企业。
Meta方面尚未对相关指控作出详细回应。根据UOKiK的通报，如果最终认定违规，Meta可能被处以最高达其年度营业额10%的罚款。
作者✎ Summer/品牌方舟
声明：此文章版权归品牌方舟所有，未经允许不得转载，如需授权请联系：amz123happy
